Atualmente, diante de tantas mudanças e avanços tecnológicos, o mapeamento da jornada do cliente tornou-se um ponto crucial de análise para diversas empresas. Para entender melhor o relacionamento do cliente com as empresas, vamos voltar um pouco no tempo e entender como as coisas funcionavam.
Antigamente, sem as mesmas inovações tecnológicas existentes, a interação cliente-empresa era muito limitada. Nesse sentido, ao comprar um produto, a tomada de decisão do cliente se baseava em duas premissas: anúncios transmitidos na televisão/rádio ou recomendação de pessoas próximas.
Todavia, nos dias atuais, podemos observar um cenário totalmente diferente, visto que agora, o processo de decisão do consumidor passa por várias etapas.
Colocando de outra forma, toda interação cliente-empresa, desde a descoberta do problema, passando pela escolha da solução e a sua tomada de decisão, precisam ser analisadas e estudadas de forma minuciosa. Diante desse cenário, o mapeamento da jornada do cliente ocupa o papel principal.
Continue a leitura para entender o que é o mapeamento da jornada do cliente, bem como a possibilidade da descoberta de padrões com Data Science pode ser útil durante esse processo.
O que é o mapeamento da jornada do cliente?
Em síntese, o mapeamento da jornada do cliente engloba a experiência do consumidor de forma abrangente, considerando todas as formas utilizadas por ele para entrar em contato com a empresa.
De fato, o mapeamento compõe toda a jornada de compra, ou seja, toda a experiência que um consumidor tem com a marca e produto — antes, durante e após a conversão. Desde a facilidade e rapidez no momento da compra até o atendimento prestado pelo e-commerce, a maneira que o pedido chega e etc.
Por meio desse mapeamento, é possível entender o comportamento do cliente por cada ponto de interação, podendo a empresa alinhar suas estratégias de vendas e captação de acordo com análises comportamentais dos seus prospectados.
Quais são os pilares da jornada do cliente?
Ao falarmos dos pilares da jornada do cliente, é necessário entender que, independentemente dos meios utilizados pelo consumidor para entrar em contato com a empresa, o mais importante é se atentar às emoções proporcionadas durante o processo de decisão. Dessa forma, temos os seguintes aspectos a serem avaliados:
Expectativa
Quando falamos em expectativa, nos referimos a uma ideia muitas vezes pré-concebida pelo cliente com relação à marca. Dessa forma, a expectativa da persona pode se basear em campanhas de marketing, experiências anteriores com a empresa ou, até mesmo, recomendações de terceiros.
Nesse sentido, é importante lembrar que a expectativa, essencialmente, refere-se a um tipo de emoção, seja ela negativa ou positiva. Assim, qualquer que seja a forma como ela se apresenta, é necessário que a empresa leve ambas em consideração, fazendo com que futuras tomadas de decisões possam ser trabalhadas e pensadas de acordo.
Experiência
A experiência do cliente é um dos pontos mais cruciais no decorrer da sua jornada de compra, por isso, precisa ser tratada com muita atenção.
Dessa forma, uma boa percepção do consumidor durante seu progresso na jornada de compra — isso é, desde o primeiro contato com a empresa até o pós venda — servirá de apoio no decorrer do processo de fidelização.
Além disso, é importante que seja feito o mapeamento de possíveis gaps, ou seja, divergências entre o que está sendo oferecido e o que de fato a persona está procurando.
Por fim, atitudes como a exibição de mecanismos de segurança que certificam a garantia do produto, bem como nutrir o seu cliente com informações e soluções a respeito do problema que ele está enfrentando, contribuirão para uma jornada de compra mais agradável.
Satisfação
A satisfação, por sua vez, é o ponto alto de toda jornada de compra, sendo o reflexo da experiência vivenciada pelo consumidor. Assim, fica claro a importância de se analisar todas as necessidades e anseios do cliente, bem como identificar todos os pontos a serem melhorados no decorrer da jornada.
Em outras palavras, quando o processo de compra é finalizado de forma satisfatória, as chances de fidelização e/ou recorrência aumentam consideravelmente.
Quais os benefícios do mapeamento da jornada do cliente?
Para que os benefícios desse mapeamento sejam de fato sentidos, é necessário analisar todos os pontos pelos quais o consumidor entra em contato com a empresa.
Desse modo, o investimento em ferramentas tecnológicas que ajudam na obtenção de dados qualitativos referentes às interações do seu prospectado, se faz indispensável. Uma vez obtidas todas essas informações, ficará mais fácil de entender quais os pontos de interação que precisam de melhorias.
Para contextualizar melhor, é possível que o nível de contentamento referente à comunicação via chat se mostre satisfatório, enquanto que o desempenho da central de atendimento possa estar deixando a desejar.
Tal análise possibilita um entendimento maior sobre o público-alvo da empresa, fazendo com que a comunicação seja mais assertiva e personalizada. Como resultado, a progressão da persona pelo ciclo de vendas se torna um processo mais simples e intuitivo.
Qual o papel do Data Science nesse processo?
Para promover uma experiência agradável e relevante durante todas as etapas de compra, primeiramente, é preciso que haja uma análise detalhada de todos os dados econômicos, financeiros e sociais do público-alvo.
A coleta desses dados é realizada por meio de Data Science, que tem como principal objetivo a promoção de uma cultura centrada no consumidor. Assim, vejamos abaixo algumas das possibilidades de otimização envolvendo a ciência de dados :
Prevenção de rotatividade
Por meio do estudo de dados referentes a ex-clientes, é possível determinar o nível de relacionamento de cada um deles com a marca.
A ciência dos dados ajuda a entender a mudança de comportamento desses clientes com relação ao produto, considerando certos aspectos como preço, experiência, ajuste do produto ou, até mesmo, datas comemorativas, dependendo do mercado.
Desse modo, ao mapear esse comportamento, é possível planejar estratégias que atendam as demandas da persona, aumentando a possibilidade de fidelização.
Previsão de vendas
Com a utilização de data science, é possível reconhecer lacunas, perceber insights e, assim, prever e otimizar recursos corporativos para vendas sem ser necessário despender de muito esforço.
Identificação automatizada dos pontos de contato
Por vezes, a má configuração do funil de venda é um dos grandes responsáveis por problemas de desempenho da empresa. Entretanto, uma jornada de compra bem estruturada, exige a disposição de dados precisos que apontem os principais pontos de contato utilizados pelo cliente.
Dessa forma, uma vez que todos os pontos de interação da persona estiverem claros, a tomada de decisões direcionadas às suas necessidades serão mais assertivas.
Análise da atual experiência dos clientes
Conforme já salientado, a experiência do cliente exerce forte impacto no seu nível de satisfação ao final da jornada. Dessa forma, o estudo das informações coletadas nesse momento do processo, permitirá que otimizações sejam feitas com a finalidade de tornar o avanço da persona dentro da jornada de compra mais aprazível.
Identificação de clientes por perfil e personalização do atendimento.
É importante saber que cada cliente demonstra um tipo de comportamento específico, assim como cada canal pelo qual ele interage, traz consigo um dado a ser analisado.
Por isso, com a ciência dos dados, a empresa saberá quais pontos de contato atende melhor cada tipo de cliente, podendo repassar instruções precisas ao contact center para que seja realizado um atendimento mais personalizado.
Conclusão
O mapeamento da jornada do cliente, acima de tudo, é um processo de estudo e investigação, que tem como foco a identificação e a otimização dos pontos de contato da persona, aumentando assim o seu nível de satisfação.
Sob o mesmo ponto de vista, o Data Science se mostra fundamental no que se refere a análise de padrões e obtenção de dados, os quais servirão de base para tomada de decisões estratégicas, refinando a experiência do cliente dentro do funil de vendas.
Em suma, a utilização de ferramentas tecnológicas que auxiliam e potencializam o grau de satisfação do cliente durante sua jornada de compra, é fundamental para que uma boa experiência de venda seja de fato percebida.
Entretanto, para que o mapeamento da jornada do cliente traga resultados relevantes, é preciso contar com softwares de ponta que serão capazes de realizar a mineração de dados de forma precisa, servindo de apoio no decorrer de todas as etapas desse processo.
Desse modo, a SGA oferece soluções em tecnologia capazes de auxiliá-lo em todas as fases que envolvem o mapeamento da jornada do cliente. Por meio de análise de dados e envio de relatórios com informações objetivas, você vai poder desenvolver novos modelos de negócio, assim como otimizar processos voltados à experiência da persona.
Vale ressaltar que os relatórios obtidos poderão ser incorporados a sistemas pré-existentes. De outro modo, oferecendo a possibilidade de desenvolver painéis intuitivos para a melhor interpretação dos dados.
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